Satu minggu belakangan ini, saya selesai membaca sebuah buku non-fiksi karya Rizal Badudu. Judulnya: Service Excellence, Pelayanan Pelanggan yang Prima oleh Perusahaan di Indonesia. 

Ketertarikan saya yang pertama adalah nama belakangnya itu; Badudu. Benar, Rizal adalah anak Prof. Dr. Jusuf Syarif (Yus) Badudu. Anda tahu siapa beliau? Jika tidak tahu, berarti sejak Sekolah Menengah Pertama hingga Atas, Anda tidak benar-benar belajar.

Tidak ada kata terlambat untuk memulai. Begitu juga untuk belajar. Jika ada niat, di situ ada jalan. Apabila kehadiran nama Yus Badudu tidak membuat Anda penasaran, maka lupakanlah dia. Namun, apabila Anda penasaran, carilah informasi tentang beliau, maka Anda akan belajar banyak dari nama besar itu.

Kita tinggalkan Yus Badudu dan kembali ke Rizal Badudu. Apa yang ditulisnya dalam buku ini adalah tentang perusahaan-perusahaan dan orang-orang yang sukses bekerja di bidang pelayanan terhadap konsumen. 

Mendengar kata “pelayanan”, semua kita berpikir tentang karya pelayanan yang dilakukan oleh para rohaniwan-rohaniwati dan sukarelawan. Bukan. Pelayanan yang dimaksud adalah kerja di bidang bisnis dengan memberikan pelayanan kepada para pelanggan. 

Banyak perusahaan dan orang yang ditulis oleh Rizal sebagai contoh tentang memberikan pelayanan pelanggan yang prima. Ada perusahaan taksi blue bird, go-jek, Bank BCA, Bakmi GM dan masih banyak lagi yang tidak saya tuliskan di sini, agar Anda membaca buku yang bagus ini. 

Rizal tidak hanya menuliskan nama perusahaan-perusahaan tersebut sebagai etalase. Namun, ia melakukan riset mendalam. Karena kerja kerasnya itu, ia membeberkan rahasia-rahasia terdalam mengapa semua perusahaan itu sukses dalam memberikan layanan kepada para pelanggannya.

Sejauh yang saya bayangkan, hampir semua usaha di dunia ini berlandaskan layanan. Layanan harus prima, baru orang akan tertarik menggunakan produknya. Mari kita lihat contoh di bawah ini. 

Di sebuah jalan besar, ada beberapa kios yang didirikan untuk menjual bahan-bahan keperluan sehari-hari. Mulai dari beras, minyak goreng, ikan asin, indomi, sabun mandi dan lain sebagainya. Mengapa orang mendirikan kios dan menjual barang yang sama, itu urusan lain yang tidak saya bahas sekarang ini.

Herannya, dari 10 kios yang berjejer itu, hanya ada satu kios yang paling laris dari 9 kios lainnya. Mengapa bisa begitu? Rizal Badudu menjawab: karena service yang diberikan berbeda. 

Saya setuju dengan Rizal, tidak dengan pendapat orang lain. Orang lain mengatakan bahwa suksesnya kios tersebut karena memelihara tuyul. Jika bertemu orang seperti ini, saya tidak akan mengajaknya berbicara. Sebab, saya takut setelah selesai berbicara dengannya, saya menjadi seorang dukun. Saya tidak mau menjadi dukun santet, apalagi dukun beranak.

Ada pendapat lain: “kios itu sukses karena mempunyai modal yang banyak.” Jika bertemu orang seperti ini, saya pun tidak akan mengajaknya ngobrol lebih lama. Saya takut miskin terus nantinya. 

Masih ada yang berpendapat lain: “Kios itu sukses karena letaknya strategis.” Saya juga tidak akan ngobrol lama dengan orang seperti ini. Saya takut, jika ia menjadi Bupati di daerah saya, kios milik saya akan digusur dengan alasan merusak pemandangan kota. Ternyata setelah itu, keluarganya yang akan membangun kios di tempat saya tersebut.

Rizal mengatakan: “Kios itu sukses karena ia menerapkan metode pelayanan pelanggan yang prima. Titik.” Pendapat inilah yang saya setuju. Tidak menyalahkan orang lain atau setan, tempat bahkan modal usaha. Kamu tahu, setan juga ternyata tidak suka disalah-salahkan. Manusia yang buat curang, setan yang disalahkan. Salah setan apa? Coba Anda renungkan.

Rizal menyodorkan fakta-fakta empiris pelayanan yang dilakukan perusahaan-perusahaan sukses itu. Mereka tidak mengandalkan modal yang besar, letak yang strategis, juga tidak menyalahkan setan. Service excellence yang mereka terapkan. 

Saya membaca terus secara perlahan tentang rahasia yang ingin disampaikan oleh Rizal hingga tibalah pada bidang yang paling saya tunggu-tunggu: Pelayanan Rumah sakit. 

Di daerah saya, jika orang mendengar kata “Rumah Sakit”, banyak dari mereka langsung merasa sakit. Badan langsung meriang serta mual, ingin muntah. Kenapa bisa begitu? 

Usut punya usut serta mengorek informasi dari para intelijen, ternyata orang-orang itu langsung menjadi sakit karena membayangkan layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mereka mempunyai pengalaman yang sangat buruk tentang layanan di rumah sakit. 

Rizal mengangkat sebuah cerita tentang layanan di sebuah rumah sakit yang berada di negara tetangga kita; Malaysia, tepatnya di Malaka. Rizal, mengapa kamu ambil contoh jauh-jauh ke negeri seberang? memangnya tidak ada rumah sakit dalam negeri yang bisa dibanggakan karena layanannya yang prima? Rizal tidak menjawab pertanyaan saya. Ia melanjutkan.

“Di sana itu, layanan sangat memuaskan. Selain karena lebih murah jika dibandingkan dengan harga di dalam negeri, pelayanan mereka di sana itu total. Pelanggan adalah nomor satu. Jika ingin berobat ke sana, tinggal telfon saja customer service-nya, mereka akan menjemput di airpot, diantar ke hotel, kemudian mengatur jadwal yang tepat ke rumah sakit. Biaya sangat jelas tertulis, ada website-nya pula. Pokoknya lebih murah dan puas.” Ia menarik nafas sedikit dalam dan melanjutkan.

“Untuk medical check up, semuanya sangat teratur. Masuk dari bagian ke bagian sangat cepat. Begitu selesai periksa, hasilnya juga langsung ada. Tinggal membayar, kemudian jalan-jalan ke mall dan tempat wisata. Tentu berkunjung ke rumah sakit di sana membuat kita menjadi lebih sehat. Kamu harus kesana!” Jelasnya penuh semangat. 

Membaca penjelasan-penjelasan itu, saya tertunduk malu. Saya membayangkan banyak rumah sakit di Jakarta sana, kemudian teringat pengalaman berobat ke rumah sakit yang ada di Denpasar-Bali, akhirnya suka tidak suka, bayangan itu datang di dalam benak saya; layanan pelanggan oleh rumah sakit di daerah saya. Saya semakin terdiam dan hampir saja air mata jatuh menetes. 

Tentang air mata yang hampir menetes itu tentu hanyalah bumbu tulisan. Anda jangan percaya. Saya tidak mungkin menangis untuk itu. Sebab, memang begitulah faktanya. Tidak bisa saya pungkiri; layanan kesehatan kami masih jauh dari excellence

Jika kita bersedih karena layanan kesehatan yang buruk, itu salah. Justru kita harus bersemangat mengubah itu. Tidak boleh manja apalagi putus asa. 

Pesta nikah saja bisa kita atur dengan sukses besar, walaupun waktu persiapannya kurang dari satu minggu. Seribu orang para undangan bisa kita layani dengan baik, terutama saat mengatur antrian makan. Apalagi hanya mengatur jumlah kunjungan pasien yang hanya 100 orang per hari. Saya yakin, kita bisa!

Budaya kita itu sebenarnya dasar untuk memberikan layanan yang terbaik. Budaya yang sudah ada itu misalnya, jika ada tamu yang datang ke rumah, haruslah kita menerimanya dengan secangkir kopi panas nan nikmat. 

Jika ada tetangga yang membutuhkan uang untuk menyekolahkan anaknya, kita selalu siap memberikan bantuan. 

Jika ada yang meninggal, kita bersedia menemani keluarga yang berduka bermalam-malam lamanya dengan bermain kartu. Kurang apa lagi budaya kita? Tinggal pindahkan saja budaya kita itu ke dalam layanan kesehatan yang kita berikan sehari-hari. Apa susahnya, ya? 

“Teman, itu hanya konsep. Buktikan kalau kamu bisa. Jangan cuma asal omong. Atau, jangan-jangan kamu mau jadi calon bupati, ya? Kalau hanya bermodal bicara itu gampang. Kamu sudah pernah melaksanakannya?” Ada suara yang berteriak dari arah belakang kepala saya. Begitu saya menoleh, tidak ada orang. 

“Jangan-jangan itu suara tuyul.” Batin saya. 

Karot, 28 Februari 2020

Gambar diambil dari sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published.